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實踐才會成長

 

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????????時光匆匆,不知不覺,我來到自來水公司這個大家庭已經快五個月了,在這期間我學習成長了許多。現在我的工作主要是負責處理12345便民服務電話承辦單,從一開始接到承辦單時候的茫然不知所對,到后來能夠從容耐心的解決問題,這其中的轉變,我深有體會。
????????我第一次接到承辦單的情景,還歷歷在目。用戶在承辦單上稱自己不可能用了如此多的水費的水量,于是我給用戶打電話咨詢了情況。聽得出來,他的情緒比較激動,語氣咄咄逼人。我拿著聽筒,有些不知所措,不知如何回答的我,求助了辦公室的前輩們。當時,對于一些專業知識,我還不夠熟悉;關于如何應對用戶的問題,我也毫無思路。在前輩的幫助下,我才解答了用戶提出的質疑。解決完這一天收到的承辦單,我吸取了一個教訓——專業知識不足,難以應付工作。于是我借來了前輩手中的供用水合同、用水性質及其水價等各種文件資料,利用業余時間,認真學習。通過一段時間的學習,已基本掌握有關知識點。
????????自從熟悉了專業知識后,看到承辦單后思路清晰了許多。清楚地記得有一次,一位用戶在承辦單上提出質疑稱半年沒有人居住,再次居住卻產生了比平常用水量要多的水費。看到承辦單上的文字描述,我馬上有了思路。我仔細查看了系統頁面,發現水費里除了用戶本次的費用外,大部分是半年之前欠下的水費,以及長時間以來比水費還多的違約金,同時還有用戶重新入住時產生的垃圾處理費。由于用戶很久未住,所以不理解費用是如何產生的。我接著打電話向用戶解釋,在反復向用戶說明費用的產生時間以及公司關于違約金的規定后,用戶終于明白了為什么收取這么多費用。我又進一步告知用戶,長期未住,可通過物業公司開具的證明以及各種手續來自來水公司退還垃圾處理費,這才感覺到用戶在電話那一邊的語氣有所緩和。處理完這一個承辦單,我得到了一個經驗——對待用戶在承辦單上提出的問題一定要有耐心,盡量站在用戶的角度看待和處理問題。
????????五個月的工作時間,讓我得到了珍貴的經驗:要熟記與自己工作相關的專業知識,并且耐心的站在用戶的角度處理問題。雖然現在我的工作水平還是不及長輩們,但是,我知道隨著工作實踐的時間越來越長,會不斷積累知識經驗,掌握更多的工作技巧,更好的服務用戶。

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